Call Center Summit

por Marisa *

Reduzir custos sem cortar custos, aumentando a qualidade e a satisfação: a magia que você mesmo pode fazer!

De 26 a 29 de janeiro, aconteceu em Orlando o Call Center Summit, realizado pelo IQPC – International Quality and Productivity Center. A convite da Contax, estivemos lá acompanhando os principais movimentos em termos de excelência em atendimento e negócios orientados ao cliente. Para quem está acostumado com a DMA, o evento é bem mais “low profile”, voltado especialmente para os profissionais americanos.

É impressionante como o movimento dessa área é tornar-se um braço forte em termos de business intelligence e interferir em todo o andamento da corporação. Vimos cases muito interessantes da Unilever, Canada Post Corporation, Guthy-Renker, EarthLink Inc., TARP Worldwide, e fizemos tours muito interessantes aos sites de atendimento do Contact Centers of America, a nova investida de Joseph Jacoboni (ex-Convergency) e Disney Destinations. Todo mundo está vivendo a pressão de ter que reduzir custos, principalmente nos Estados Unidos. No entanto, outros pensamentos e práticas foram apresentados para que seja possível reduzir custos sem perder qualidade, isto é, pensar em redução de custos em termos globais para a empresa e não apenas da área de serviço ao cliente.

Tirando o tema tecnologia, que é default (sim, tinha muita gente querendo vender suas soluções), quatro temas foram bastante recorrentes: antecipação às expectativas, educação interna e externa (do próprio cliente), pessoal e atendimento multicanal. Em termos de antecipação, a metáfora usada foi a de que um belo dia toca sua campainha e o entregador diz: “aqui está a pizza que você ainda vai pedir”. Encantamento puro, baseado em disciplina, métricas, motivação e integração de dados. A idéia é resolver duas chamadas em uma. Seja quando o cliente liga por uma situação negativa ou positiva, a questão é: como eu posso rentabilizar essa chamada? Sempre apoiados em FCR – First Call Resolution, a maioria dos palestrantes ressaltou a importância de ter os sistemas, processos e pessoas integrados para que isso aconteça. Nesse sentido, o conceito de tempo de chamada como fator de remuneração e performance está sendo questionado por alguns players. Afinal, vale mais a pena atender “by the book” e desligar rapidinho ou ficar com o cliente na linha por mais tempo, evitar outras ligações, promover sua satisfação e ajudá-lo a comprar algo que ele nem imaginava?

Com relação à educação, acho que também pela pressão das leis americanas, as empresas estão muito preocupadas em alinhar expectativas. É imprescindível passar para o cliente exatamente o que ele pode esperar de você. O “erro” de entendimento ao cliente está quase sempre em terceiro e quarto lugares como fator gerador de chamadas de reclamação. Então, se em cada contato o script puder fazer um pouquinho pelo educacional, o número de PAs ocupados com ligações que nem deveriam existir será bem menor. Com relação à educação interna, sentimos que ela pode acontecer de duas formas, além dos tradicionais e constantes treinamentos. Parcerias de capacitação com universidades podem reduzir o custo de recrutamento e promover uma seleção de pessoal muito mais qualificado. Contratar só por demanda é um processo veementemente desaconselhado. É preciso entrevistar pessoal o tempo todo, para escolher os que mais se destacam.

Outra maneira de educar de forma eficiente é oferecer recompensas baseadas em experiências de aprendizado. Por exemplo, participar de eventos e encontros que, teoricamente, não seriam para eles, abrir a cabeça para outros aspectos e iniciativas da empresa, fazê-los participar de coisas que não estão diretamente associadas às suas atribuições. Ainda falando em pessoas, é incrível como a legislação americana viabiliza algumas facilidades impensáveis por aqui. Por exemplo, em relação ao atendimento direto de casa. Muitos players estão se utilizando desse artifício para diminuir custos, unindo o útil ao agradável. Por exemplo, empregando deficientes físicos, visuais, pessoas da terceira idade, enfim, quem não pode se deslocar. Além da nobreza da contratação, tem a questão prática de incentivos fiscais que fazem os custos diminuírem. Imagine, são pessoas que só estão esperando uma chance para dar o melhor de si.

Em relação a atendimento multicanais, o quesito migração do cliente foi a tônica. Como fazer com que ele possa solucionar suas dúvidas de forma cada vez mais independente, sem que isso seja um motivo de frustração. Ao contrário, isso tem se mostrado mais econômico e eficiente. Além de o atendimento ser feito do jeito que a o cliente deseja, do outro lado da tela, por exemplo, no caso de um chat, existem especialistas, capazes de “entregar” mais em um contato.

Outro exemplo simples de integração e redução de custos. Quantas e quantas pessoas procuram o 0800 de sua empresa na internet? Imagine se, ao clicar no número, ele já possa ver a sequência da URA. Ou seja, ele já sabe o passo-a-passo para chegar mais rápido à informação que deseja. A ligação é mais rápida, o cliente se sente mais no poder. Outra questão é passar as solicitações estratégicas às áreas envolvidas. Imagine quanto se pode economizar em termos de recall, testes e design de produtos se todas as interações dos clientes chegarem diretamente à área envolvida?

Enfim, são reflexões que evocam uma outra maneira de cortar custos, sem ter que cortar os pulsos depois.

* VP de criação da Fábrica Comunicação Dirigida marisafurtado@fabricad.com.br